甄知科技×圣农|ITSM建设项目正式启动，打造全流程闭环的一站式IT服务体验

　　圣农集团创建于1983年，经过四十一年发展，形成一条集自主育种、饲料加工、种鸡养殖、种蛋孵化、肉鸡饲养、肉鸡加工、食品深加工、产品销售、快餐连锁于一体的白羽肉鸡全产业链，成为中国白羽肉鸡行业第一的全产业链集团。随着规模的扩大和IT需求的增加，现有的IT支持流程已经无法满足高效、及时处理用户问题的需求，业务增长带来的服务管理挑战日益严峻。

　　为了提高IT支持的效率，减少人工客服的工作负担，并提升用户体验，圣农决定开发一套嵌入飞书IM的IT工单系统。圣农携手甄知科技共同建设ITSM运维体系，该系统集成了AI客服功能，能够自动回答知识库内已有的解决方案，并支持人工客服快速索引知识库内容。同时，系统将具备自动学习功能，能够将新的问题自动添加到知识库中。逐步打造问题、需求、故障从提报、分发到处理、反馈、验证全流程闭环的一站式体验，让员工专注业务，同时用数据驱动优化，为业务连续高效稳定运行提供有力支撑。

　　圣农集团圣农集团创建于1983年，集团创始人傅光明以白羽肉鸡养殖起家，经过四十一年发展，形成一条集自主育种、饲料加工、种鸡养殖、种蛋孵化、肉鸡饲养、肉鸡加工、食品深加工、产品销售、快餐连锁于一体的白羽肉鸡全产业链，成为中国白羽肉鸡行业第一的全产业链集团。圣农坚持“自育·自繁·自养·自宰·深加工”闭环管理，以此成为肯德基、麦当劳等全球知名餐饮品牌战略合作伙伴与首届全国青运会、2016年G20峰会、2017年金砖会议的鸡肉供应商和2023年杭州亚运会的鸡肉供应商。未来，圣农坚持以白羽肉鸡全产业链为中心，不断拓展产业外延，整体经营格局涵盖农牧和食品餐饮、物流、投资、配套产业，完善农业养殖 4.0 体系建设，全力打造 10 亿羽肉鸡产业集群。同时着眼可持续发展战略的能源环保领域，致力于打造享誉世界的食品产业集群。

　　全方位升级IT运维服务1建立统一的IT服务管理平台打造直接触达终端用户的统一服务入口实现自助→人工→工单一站式运维服务打造项目管理的全生命周期管理提供全面、可追溯、自动关联的服务流2建立以共享为核心的运维服务体系建立圣农集团业务特色的运维共享组织中心架构服务SLA、绩效等标准化管理制度制定以ITIL持续改善框架为核心，制定运维策略实现大瀑布+小敏捷的IT构建方法论3建立互联、协同的知识管理平台搭建圣农集团符合业务场景的知识结构提供有效的知识运营机制，使经验能够持续沉淀为知识为员工提供集中的、便捷的知识访问渠道知识库与智能问答、客服、工单实现高效融合4逐步实现智能化运维服务模式构建以智能问答为核心的自助服务模式智能化工单运维，提升解决效率提升有价值工单转化知识的效率和质量通过知识运营持续优化智能服务能力，提升服务效率，降低重复问题运维成本

　　ITSM运维体系的关键价值统一运维中心员工可通过飞书应用、微信公众号、网页端等便捷入口提报问题、查询进度，运维人员在统一平台高效处理问题，实现一站式服务体验。通过便捷提报入口，简化了问题提报流程，提升了员工的满意度，让员工能够更专注于业务工作。构建知识库管理机制沉淀知识资产并反向引用，实现知识与服务流程的紧密结合。通过构建知识库管理机制，将分散的知识进行整合，方便员工查询和使用，提高了知识的利用效率，同时也提升了服务质量。构建服务协作机制系统规则自动派单实现“事找人”，均衡工作量;借助燕千云平台打造一体化服务体系，通过SLA等指标监督提升效率;利用猪齿鱼平台实现IT需求到项目再到实现的闭环流程，与燕千云运维体系紧密衔接;将业务流程内置系统，确保人员变动下服务标准不降低。通过服务协作机制，加强了团队之间的协作，提高了工作效率，同时也保障了服务的稳定性。智能化服务运维依托运维知识积累，智能问答解决一线重复问题，AI赋能工单全生命周期，从分派、诊断、解决到总结、质检、沉淀，全方位提升运维效率与持续改进能力。通过智能化服务运维，提高了问题的解决效率，降低了运维成本，同时也提升了服务的智能化水平。

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