某知名茶饮品牌×甄知科技 | ITSM智能服务平台驱动协同模式升级

　　作为新式茶饮行业领军企业，某知名茶饮品牌凭借其独特的口味和优质的客户服务赢得了广大消费者的青睐，并在海外及东南亚地区业务拓展迅猛，其运营涉及多语言场景。随着业务规模持续扩张，企业面临工单处理效率、知识管理运用以及服务协同等多重挑战。为构建适配高速发展需求的服务管理体系，该品牌与甄知科技携手打造ITSM智能服务平台，共同推进服务管理体系的智能化升级。

　　客户困境问题沉淀困难门店使用ERP系统时，设备故障、流程卡顿等问题常面临问题无法沉淀的困境：一线操作痛点难以及时触达技术支持，跨部门沟通零散消息，导致系统隐患长期积压，影响点单、库存等核心业务运转。知识管理存在整合与复用挑战在长期运营中积累了ERP报错解决方案、操作手册等知识资产，但这些内容分散存储于不同载体，未形成系统化管理。员工遇到系统问题时，难以快速定位历史经验或标准化操作指引，导致问题解决需重复投入时间检索信息、沟通确认，知识复用效率较低，一定程度上影响了日常工作推进节奏。

　　智能化解决方案基于对该茶饮品牌业务需求和痛点的深入分析，甄知科技为其量身定制了项目详细方案，涵盖工单管理、知识管理、服务级别管理等多个关键模块：1工单管理智能化升级围绕业务流程，梳理并规范了问题提报和需求提报两大主线——在问题提报方面，建立了事件单处理流程，将不同类型的事件进行分类，明确问题分类和问题级别，实现精准分单，提高工单分派的准确性和效率。在需求提报方面，制定了需求单处理流程，确保需求能够快速被识别、流转和处理，同时结合分单规则，根据需求的紧急程度、所属业务板块等关键信息，将需求单准确分发给相应的团队或个人，保障需求得到及时响应和解决。2知识管理建设打造了完善的知识管理体系，包括知识应用、知识沉淀和知识管理等。提供全局搜索和智能推荐功能，用户在遇到问题时能够快速获取相关的知识答案，提升问题自助解决率。通过知识模块化管理，将ERP报错信息、ERP环境信息、上下游单据等知识按模块分类存储，便于员工在处理业务时快速定位和查询所需知识，实现知识的高效沉淀和复用。3搭建IT运维平台强化服务级别协议(SLA)管理，针对不同类型的服务请求设定相应的优先级和处理时效，确保关键业务问题能够得到优先解决。优化原运维团队与租户之间的协同流程，实现信息的实时共享和业务流程的无缝对接，加强上下游服务的协同性，从而提高整个业务生态的运行效率和稳定性。

　　项目成果工单处理效率显著提升通过优化工单管理流程，工单的平均处理时长缩短，有效减少了因工单处理延迟导致的损失，提高了店铺的运营效率和盈利能力。知识价值最大化知识管理体系的建立，使重复问题处理效率快速提升，客服人员培训周期缩短，团队整体业务能力显著增强。服务协同提效显著实现了团队间的实时共享和业务流程的协同联动，物资供应的及时性得到保障，减少了因物流延迟等问题导致的原材料短缺情况。整体服务质量与客户满意度提升门店能够更快地响应顾客需求，解决顾客遇到的各种问题，为消费者提供了更加优质、高效的茶饮消费体验，增强了品牌在消费者心中的形象和口碑。

　　未来，双方将继续深化合作，持续优化和升级现有系统，以适应该茶饮品牌不断变化的业务需求，甄知科技将继续深耕技术创新，助力其在新式茶饮市场中保持领先地位，携手更多企业共创数字化、智能化美好未来。

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