IT与业务双向奔赴，高效并驱共“盈”企业发展

　　随着经济和技术的飞速发展，在当前数字化时代中，如何进行有效的数字化转型、运用新技术，特别是让AI技术融入企业的具体业务场景、快速实现应用场景的落地、确保企业不落后于时代发展，是每一位CIO都会面临的一项挑战。

　　IT部门在企业中扮演着至关重要的角色，是连接技术与业务发展的桥梁。作为IT部门负责人，通常要面对两大核心任务：● 确保满足业务部门的信息化需求，精准评估相关投资的成本与预期收益● 从自身角度出发，思考如何更有效地推动公司整体业务的发展。

　　结合当前国内外形势与经济、技术的最新发展，未来5-10年，“卷”、竞争和信创，加速了中国企业数字化架构趋向于“核心套件+泛自研+强IT”。这一趋势值得所有想通过数字化助力与引领企业发展的CEO、CIO们一起来探讨和实践。

　　解决IT自身数字化滞后提升工作效率和服务质量

　　长期以来，大部分企业IT部门的精力过于集中在满足业务部门的信息化建设需求上，对于自身的管理流程与信息化建设则显得相对滞后和传统。这种现象在某种程度上限制了IT部门的工作效率和服务质量，也影响了其推动公司业务发展的能力。IT部门需用“数字化”方式来“武装自身”，如：引入ITIL的管理思维与服务流程、采用统一的服务管理平台、引入AIGC技术提高服务效率等方式，避免IT人员被重复性问题牵扯精力，工作成效无法被看到等问题。

　　以效能优化为核心提升IT内部管理水平在IT部门的内部管理过程中，CIO的核心目标在于不断提升人效和团队智能化水平。为实现这一目标，首要任务是深入了解团队成员的工作饱和度、效率及质量。这其中，管理人员专业度和业务复杂度是影响IT团队持续发展的两大关键因素。专业的管理人员能够运用成熟的流程、制度和绩效考核方法来驱动团队进步。然而，随着公司规模的扩张，无序和混乱往往成为管理的难点，就需要借助统一的工具来规范工作行为，实现知识沉淀，形成分析数据，为CIO提供有力的决策支持。

　　以数据驱动强化跨部门合作效能在IT部门与业务部门的合作中，伴随着系统的建设推广运营，业务部门常提出各类投诉。如何更有效地与业务部门协同至关重要。以IT运维工作为例，我们可以依据事先与业务部门协商好的服务等级协议(SLA)，设定问题响应与解决的明确时间标准，基于过往沉淀的服务数据，与业务部门进行更为合理和有力的沟通，有针对性地解决其投诉，避免仅凭一句“你这个系统不行”就轻易否定整个IT部门的工作成果。通过数据和事实说话，提升沟通效率，增强双方之间的信任与理解，进而推动整体工作的顺利进行。

　　解决IT系统建设运维之困从高效建设到用户友好运维

　　信息化系统的建设成本高昂，尤其是一些复杂的本地部署系统，投入可能高达几百万甚至上千万。企业都期望通过一个统一的管理平台，来为这些数字化转型成果的稳定运行和高效应用保驾护航。从建设到运维，企业的关注点也逐渐从系统的构建转向了如何让用户更好地使用系统。

　　高投入建设的系统用户却反馈不好用近年来，众多独角兽企业崭露头角，随着其业务的迅猛扩展，对各类IT系统建设的需求也呈现出爆炸式的增长趋势。在系统建设的扩张阶段，IT团队更多的关注怎么把系统建设好，但随着系统上线使用，普通用户不像参与过系统实施过程的关键用户，他们对系统并不熟悉，在遇到问题时，可能不知道系统管理员是谁，也不知道应该向谁寻求帮助。

　　这引发了一个矛盾点：尽管IT部门投入了大量人力物力建设系统，但由于用户在使用过程中遇到的困难无法得到及时解决，系统的推广使用效果并不理想。

　　服务管理工具让系统使用畅快丝滑如：某拥有7000多名员工的企业在短短两年内上线了30多个应用系统，IT团队有60人，在系统建设完成的初期，IT人员还在用群聊、电话等方式处理海量的运维问题，后期尝试了基于BPM自建问题处理平台，发现依旧无法满足IT部门的工作需要，主要有3点原因：● 提单入口单一，用户无法在当前系统内提出问题;● 流程系统无法做有效的知识沉淀，IT人员高频重复处理大量相似问题;● IT团队的管理没有数据分析依据，管理无抓手。

　　面对这些问题，该企业引入了一套统一的服务管理平台来嵌入各系统，用户可直接在各业务系统内直接提交问题，根据后台已预设的相关规则，自动分派处理人员，实现从“人找人”到“事找人”的转变。通过服务管理平台预设的SLA监控与自动催办，用户问题得以及时反馈与解决，对使用各业务管理系统的抵触情绪得到缓解，各系统在内部的使用推广难题迎刃而解，业务运转效率飞升。用户满意度和服务质量的提升，让信息化建设的成效逐渐呈现。

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