企业快速落地IT服务管理体系的六大关键步骤

　　许多企业在实施信息化战略时，一味地追求“技术高消费”而忽视了对信息技术的管理和内部业务流程的变革，侧重点仍然只是事后的技术支持和故障解决方面，随着企业对于信息技术的依赖程度的加重，以及“即时响应”、“随需而变”、“客户导向”、“高可用性”等要求的提出，企业在IT建设方面的成本越来越高，而其产生的效益却越来越难以满足现实的需求。

　　中国企业IT建设发展的三个阶段

　　IT建设方面的巨额投入并不等于信息化，缺乏有效的管理是目前企业信息化建设的“瓶颈”，而实现有效的IT管理，需要企业IT管理人员自身定位发生转变，即从传统的“救火”职能型向“量体裁衣”智能型转变，即实现IT自身的数字化转型。具体来说，就是要求IT管理要在考虑企业实际IT需求的基础上通过业务流程重组和内部管理变革实现IT和业务最大程度的整合，从而使IT成为真正能够支持企业业务运作的第一驱动力。这就是近年来受到越来越多关注的IT服务管理所要达成的目标。

　　ITSM是一套帮助企业对IT系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理的方法论，强调流程、人员和技术三大要素的有机结合。在数字化时代的商业环境中，IT服务管理不能再纯靠技术了，要有正确的框架和方法指导。技术虽然是助力企业发展的关键因素，但大部分的运维工作仍是人肉运维，IT系统和流程依旧是手动的、缓慢且不准确的，这不仅增加了运维成本，也给业务的增长带来了影响。这对IT服务管理也提出了更高的要求，以ITIL4、VeriSM为支撑，在传统的IT服务管理的基础上，具备敏捷化、智能化、自动化、共享化等特点。

　　但如何在组织内构建IT服务管理体系也是摆在CIO面前的一道难题，它无法一蹴而就，需从最简单的工作开始，再逐步延伸，让相关方都有信心和耐心去适应IT服务管理的开展，需制定结合企业自身业务和组织特性的落地节奏。本文整理出构建企业IT服务管理体系的六大步骤，供参考。

　　01明确目标和范围企业在落地IT服务管理框架之前，需要明确目标和范围。目标应由业务部门和IT部门根据双方的目标共同制定，例如提高服务质量、降低成本、加强与业务部门的协作等，再将目标设置成关键指标逐一进行分阶到各部门、各区域，以及不同的时间点和流程上。同时，明确实施的范围，包括组织范围和地区范围等，如企业信息化全面规划、IT部门内部、某个信息化领域评估、某个项目评估等。

　　02评估现状的和制定计划企业应该对当前的IT服务管理情况进行评估，了解当前的组织结构、管理特点、企业文化、信息化水平、IT基础设施、IT管理成熟度、人员技能、流程和工具等方面，并以此作为IT规划和决策的依据制定实施计划，包括目标设定、资源配置、时间表安排等。

　　03意识提升和技术培训在项目实施过程中，共同理念意识的导入是确保项目成功的关键一环。通过组织相关方参与集中式培训，包括项目组成员、领导以及IT部门人员，实现理念的统一传达和沟通，确保所有人员使用共同的话术，增强团队协作和沟通效率，提高项目执行的一致性和效果。

　　组建专业的IT服务管理团队，包括服务台人员、流程管理员、质量管理人员等并进行相关培训，确保团队具备专业知识和技能。

　　04框架选择及流程设计在选择IT服务管理框架时，企业需要根据自身的需求和情况选择合适的方案。常见的ITSM框架包括ITIL(Information Technology Infrastructure Library)、COBIT(Control Objectives for Information and Related Technologies)等。流程设计是IT服务管理项目中最重要的环节之一，通常基于ITIL 来进行，用来规范和协调团队工作。常见的流程管理含事件管理、问题管理、变更管理、配置管理、服务水平管理等。

　　刚尝试引入IT服务管理的企业可以选择先从其中的一到两个流程入手，逐步落地。流程设计通常通过研讨会的方式来进行，每个流程设计需要相关方进行两到三轮的讨论、设计和确认。为了保证流程设计的有效性，在流程的设计过程中需不断修改完善，最终得到所有相关方人员的确认。

　　05选择合适的ITSM工具流程设计的成果在执行中经常会因人的主观因素而达不到预期效果，因此选择一个合适的、成熟的ITSM工具将流程固化下来减少人的主观因素对流程的影响，帮助实现流程自动化、智能化，并且含有监控及数据报告来展现效果及后续决策。选择工具时需要考虑很多因素，除了工具本身的性能和价格等因素外，还要考虑工具对流程设计的满足程度、工具实施团队的经验和技术能力等。

　　06实施管理和持续优化实施IT服务管理框架后，企业需要进行持续的管理和监控。包含：建立服务水平协议(SLA)，明确服务水平目标，并定期监控和评估服务水平的达成情况;确保各项服务和流程按照规定运行，并不断优化和改进;与业务部门和用户保持良好的沟通，及时了解他们的需求和反馈。通过持续完善，不断优化IT服务管理流程、提升服务质量和效率，确保IT服务与业务需求保持一致。

　　综上所述，IT服务管理框架对于企业提升管理水平、提高服务质量具有重要意义。企业在落地ITSM框架时，应该从明确目标和范围开始，然后评估现状、制定计划、选择框架和工具，并最终实施和管理。只有不断地优化和改进，才能更好地适应信息化发展的需求，不断挖掘和激发IT团队驱动业务的能力和价值，为企业带来更大创收。

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