食品行业案例 | 燕千云助力头部食品企业搭建数智化 IT服务管理体系及平台

　　随着数字化时代的到来，食品行业呈现出多个发展趋势。首先，消费者对健康食品和功能性食品的关注度提高，推动了市场需求的增长。其次，便利食品和物流行业迅速发展，满足了快节奏生活的需求。再者，电商渠道和网络销售的兴起促进了食品行业的数字化转型。企业加大了对信息化的投资，注重数据管理和分析，建立大量的业务系统来支持企业的生产、供应链管理、销售等各个环节。然而，随着业务系统规模的不断扩大，信息系统的运维问题也日益突出，需要得到有效解决。

　　食品行业作为与百姓生活息息相关的民生行业，在国民经济体中占据着重要位置。据中商情报网的《中国食品行业经济运行月度报告》，2022年1-12月，全国食品行业营业收入达到22541.9亿元，累计增长4.0%。而随着消费升级与经济形态结构的变化，食品行业也在经历着一场无声的变革。

　　某食品企业是集现代农业、食品加工制造、食品分销为一体，具有完整食品产业链的综合食品产业集团，拥有多个著名食品品牌，产品远销海外。随着信息化管理系统在食品企业得到普及和应用，该头部食品企业也加大力度推进信息化建设，提高企业的管理水平，促进食品工作效率，推动企业的经济发展。与此同时，为确保信息化管理系统的正常运作，做好日常系统的运维工作是当前亟待解决的问题。

　　| 信息化系统建设后期的运维挑战

　　随着时间的推移，信息化系统建设将逐渐从“实施”阶段过渡为“上线运维”，挑战也已经发生转移，由实施阶段的“建好”系统转到日常运维阶段的“用好”系统。

　　1.缺少统一的运维服务平台:用户在遇到问题时无法准确地知道该联系哪个部门或人员来处理。只能通过微信、电话等方式进行沟通，效率较低，还会导致信息传达不准确或丢失;

　　2.信息共享和协作存在阻碍:缺乏有效的协作工具和信息共享机制，不同的服务团队之间无法及时了解到彼此的进度和工作情况。导致服务流程无法顺畅进行，延误问题的解决时间;

　　3.缺少知识的沉淀与共享:缺少有效的知识管理机制，导致在问题解决过程中无法充分利用已有的知识和经验，增加了问题处理的时间和复杂度，没有很好地复用一些常用知识;

　　4.服务进度可视化低、处理不闭环:无法清晰地了解服务的进展和状态。用户侧缺乏跟踪和反馈机制，导致问题无法得到及时解决和反馈，影响用户满意度;

　　5.缺少运维数据支撑与分析:运维工作信息无法准确记录和分析，缺乏数据分析和统计的数据支持，不能及时掌握系统运行状况和问题趋势，无法及时改进和优化服务流程;

　　6.缺少运维机制和规范:没有成熟的IT服务管理规范及相应流程制度，缺乏明确的运维责任和流程，导致问题的处理和决策过程不够规范和透明，导致服务流程混乱、效率低下。

　　| 燕千云ITSM

　　搭建数智化IT服务管理体系及平台

　　01 建运维机制，搭运维平台，促运维转变

　　运维平台+运维体系，构建长效的运维机制，梳理各职责分工建立整体运维体系，构建集团-二级单位-三级公司的多级运维协作机制，以运维问题管理为主线，流程驱动运维管理，优化与完善运维管理规则制度，从体制上为整体运维质量保驾护航。

　　02 智能机器人，7*24小时不间断自助服务

　　借助燕千云平台的智能客服机器人，基于内置问答库、知识文档与运维人员协同作战，为用户提供7*24小时的不间断自助服务，用户可以随时、随地、多端口(PC端+移动端)通过智能机器人获取所需的信息和支持。

　　03 便捷化提单，多种渠道、多种方式提单

　　燕千云平台提供多种渠道让用户进行提单，包括但不限于PC网页、微信公众号、微信小程序等入口，支持文本、、拍照、语音、录像等方式进行问题反馈，并支持将问题提报入口嵌入到常用的SAP、主数据等第三方系统，在问题发生的第一现场进行便捷化提单。

　　04 知识复用，搭建知识沉淀和共享中心

　　燕千云平台提供了多层级、多权限管理的知识管理机制，帮助企业对知识进行整理、归纳和总结，该企业依据不同的业务系统建立起结构化的知识沉淀和共享中心，提供协作和评论功能，让用户能够对知识进行讨论、补充和改进，促进知识的共同构建和进化。并支持工单与知识的联动，工单提报时可自动推荐相关的知识文档，也可将工单一键转知识，让重复、有代表性的问题能快速沉淀。

　　05 多维度数据分析，数据驱动流程优化

　　燕千云平台提供了标准报表、自定义报表、数据API等多种形式助力数据分析，将分析结果以图表、报表、仪表盘等方式进行可视化展示，直观地呈现数据的关键指标、趋势和变化，基于数据分析的结果和洞察，识别流程中的痛点，便于用户理解和决策。针对性地进行流程优化和改进，提高工作效率和质量。

　　作为一个全面的数智化业务服务平台，燕千云致力于从服务的流程、效率、质量满足和优化不同企业的运营管理需求，协助企业高效解决问题，加强企业内部管理能力，提升企业流程的效率与条理性。项目上线以来，已帮助该企业建立信息化系统集团集中运维模式，提供统一的IT服务入口，构建运维管理体系，规范服务管理流程，提升服务效率，服务用户10000+，一线运维人员500+，二线运维人员80+，三线运维人员30+，为企业的数字化转型中的信息化系统运维保驾护航。

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