ITR经典案例 | 燕千云携手国内知名软件供应商，AI驱动客户服务流升级

　　上海甄云信息科技有限公司(简称甄云)是国内采购数字化管理平台提供商，由IT咨询公司“汉得信息”孵化而成，致力于企业数字化采购变革，为中大型企业提供企业生产性及非生产性物资采购数字化解决方案，推动企业采购更加智能、高效、透明，赋能企业经营发展降本提效。目前，甄云科技产品已陆续服务全球30+行业，1000+国内外知名大中型核企，客户遍及10多个国家和地区。

　　甄云作为国内领先的采购数字化管理平台，在追求业务卓越的同时，也面临IT运维与客户服务管理的升级需求：如何确保项目交付质量持续稳定、让产品迭代更贴合实际需求，以及在定制开发与标准化升级之间实现更好兼容。

　　甄云于2021年选择携手甄知科技，引入燕千云AI-ITR平台，并快速构建起一套更高效、更智能、具备自我优化能力的客户服务体系。数年的深化合作中，该体系持续优化与赋能，成功兼顾了定制开发与标准化升级的需求。

　　客户服务体系转型升级甄云客户服务体系转型升级的核心在于优化智能问题生命周期管理(AI-ITR)，实现从客户提报到问题解决的全程高效、一致与可控。燕千云的引入，凭借其深度集成与AI驱动的特性，在以下关键环节发挥了不可替代的作用。系统深度融合与智能提单(AI赋能前端)：燕千云颠覆了传统服务模式下客户需要在不同系统间切换的体验，通过AI与集成能力，实现无缝、智能的客户服务入口。

　　业务系统嵌入式在线提单与信息同步： 燕千云通过强大的接口能力，与甄云SRM系统深度融合，实现关键用户信息的实时同步。客户可以直接在SRM系统内部完成“在线提单”，实现问题的提报、状态查询和回复，将服务入口与业务入口合二为一，极大提升了客户服务的便捷性。智能客服与工单自动化转化： 平台内嵌的燕千云智能客服功能，允许用户在业务操作界面快速提问。更重要的是，AI客服会话能够根据语义理解和预设规则，实时、高精度地转化为自动化工单，确保问题从咨询到服务流转的零损耗与高效率。

　　上下游智能网络：高效跨组织协作对于甄云而言，高效管理多客户租户间的协作至关重要。燕千云的“上下游服务”功能，结合智能视图，为甄云提供了解决之道。

　　统一协作与数据共享视图： 该功能支持甄云与其客户租户之间的数据共享、问题提报和进度追踪。客户无需切换组织或租户，即可在其专属服务界面上报问题，并追踪其在甄云内部产研、交付、客户成功等团队间的流转。加速问题解决效率： 甄云服务团队能够实时、集中地接收和处理来自不同客户的问题提报。这种机制显著减少了传统服务模式下的沟通成本和信息滞后，结合AI能力，加速了问题解决，有效提升了项目交付速度和客户满意度。

　　自动化、SLA与智能派单燕千云通过自动化、SLA管理和AI智能分派(AI驱动后端)，实现企业服务流程的标准化与智能化，保障服务高质量与高效率。

　　产研问题智能路由与自动派单： 针对客户反馈和内部识别的产研问题，燕千云系统通过AI对工单内容的分析、优先级判断(P1/P2等)和团队能力匹配，实现了问题的自动化路由与精准派单。这确保了高优问题能够精准、快速地分发至对应的产研团队或个人，从而大幅提高问题解决的速度与准确性。精细化SLA管控与智能预警： 燕千云提供了全面的SLA规则配置和监控机制，结合智能预警功能，帮助甄云实时跟踪和量化问题处理进度，为内部绩效评估和流程优化提供了数据支撑与优化建议。

　　项目亮点&收益甄云科技通过引入燕千云AI-ITR解决方案，构建了一个智能化、集成化、高效率的IT运维平台，实现了服务模式的全面转型。

　　这一项目的实施不仅帮助甄云重新梳理了产研、交付、客户成功团队的协作模式，更依托SaaS产品的AI与自动化优势，理顺了内部协作流程，极大地提高了工作效率和客户满意度。

　　甄云的实践证明，一个现代化的AI-ITR工具，能够帮助企业将客户服务从被动响应升级为主动、高效、无缝集成的价值交付。对于寻求数智化转型、致力于提升客户服务体验的企业而言，甄知科技燕千云提供的专业解决方案，正是构建持续竞争力、实现业务增长的关键基础设施。

　　资料来源于网络，详情请点击：ITSM运维管理系统（https://www.zknow.com/solution.html）