防水建材行业案例 | 甄知燕千云助力防水建材行业搭建知识库&数智化IT服务管理体系及平台

　　在建筑行业中，防水建材是建筑功能材料的重要组织成分，其应用领域十分广泛，涵盖了住宅、商业、工业、公共建筑等领域。应用领域的拓展进一步扩大了新型建筑防水材料的市场需求规模，促进了防水建材行业近年来的快速发展。如今各行各业都在全面拥抱数字化转型，如何抓住机遇，带动企业转型升级，迈入企业高质量、可持续发展的新阶段成为防水建材企业的重要课题。

　　防水建材行业在积极探索企业数字化转型中不断加强对IT服务管理的建设和应用。IT服务管理不仅可以提升企业内部的信息化管理水平和组织效能，更能够为企业带来效率提升、成本降低和服务质量改善等诸多益处。然而，要实现防水建材行业在IT服务管理建设方面的全面提升，仍面临一些挑战和难题。

　　某防水建材龙头企业，二十余年来以防水业务为核心并延伸至上下游及相关产业链，成为全球化的防水系统服务商。下属数十家分子公司，公司员工数万人。随着企业规模扩大和信息化的深入发展，面对快速增长的IT基础设施和应用系统，该公司迫切需要建设统一高效灵敏的IT服务系统，提升系统服务处理效率，实现服务流程的标准化和统一化，提高企业管理水平和员工满意度;除此之外，面对大量在IT服务过程中产生的问题处理经验、诀窍等隐形知识和已经沉淀为文档、录屏的显性知识，该公司也急需一套统一规范的知识管理体系对其进行结构化存储和服务化应用。

　　知识库&数智化IT服务建设的运维挑战

　　工单提报入口繁琐：原先提单入口不统一且操作繁琐，用户操作不够便捷且错误率较高。工单分派及处理流程复杂：涉及系统30+，合计模块150+，需要根据系统、模块、提单人所属公司等多条件综合判断进行派单，且运维人员具有多运维角色，各角色层级之间协作不够便捷和高效。 工单页面扩展性较低：旧工单系统页面操作交互、可拓展性、流程灵活性不够高，无法满足工单相关的扩展性功能，与外部系统对接困难。知识管理体系欠缺：知识存在形式多、知识共享低、知识应用难，缺乏统一结构化的知识管理体系。大量知识缺乏沉淀：ITSM过程中大量知识没有沉淀，知识资产流失。工单与知识相互割裂：工单与知识管理相互割裂，无法相互联系，没有形成完整管理闭环和良性循环。运营数据分析不够完善：工单、知识模块数据分析不够完善，基于系统运营数据对运维人员进行考核缺乏直观性指标。重复问题过多消耗运维成本：ITSM 过程中运维人员应对大量重复问题，消耗过多运维成本，运维分析和改善不足。

　　燕千云ITSM：搭建知识库&数智化IT服务管理体系及平台

　　1. 知识管理体系：多层级、多权限管理 燕千云平台提供了多层级、多权限管理的知识管理机制，帮助该企业对知识进行整理、归纳和总结，依据系统-模块-文档类型的体系建立起结构化的知识沉淀和共享中心，提供协作和评论功能，让用户能够对知识进行讨论、补充和改进，促进知识的共同构建和进化。并支持工单与知识的联动，工单提报时可自动推荐相关的知识文档，也可将工单一键转知识，让重复有代表性的问题能快速沉淀。

　　2. 知识智能应用：智能助理多渠道应用借助燕千云平台的智能客服机器人将知识库的内容智能应用到30+外部系统，基于内置问答库、知识库与运维人员协同作战，为用户提供7*24小时的不间断自助服务，用户可以随时、随地、多端口(PC端+移动端)通过智能机器人获取所需的信息和支持。

　　3. 知识个性化应用：知识地图专岗专设，个性化学习对于不同岗位设置不同的知识地图，各知识地图包含不同的学习阶段，设置各阶段对应的知识列表，用户可以基于实际需求选择性学习知识。

　　4. 三级运维协作体系：同级轮询，分级流转，高效协同针对该企业系统30+、合计模块150+的现状，燕千云通过构建一级关键用户-二级内部顾问-三级内部顾问/外部供应商的多级运维协作体系，同时集成OA待办，使用同级轮询接单、一键自动升级流转的方式，细化各个角色职责范围，将IT运维问题分级化处理，形成高效协作的运维机制，从体制上为整体运维质量保驾护航。

　　5. 综合报表看板：全方位数据统计，数智化指标分析燕千云平台基于自身图表、报表、仪表盘等多种数据分析能力，为该企业定制一套综合报表看板，对系统内数据进行全方位统计和数智化指标分析，做到一站式统计、分析、汇报，直观地呈现数据的关键指标、趋势和变化，提升工作效率。

　　资料来源于网络，详情请点击：数智化运维（https://www.zknow.com/）