燕千云 YQCloud 数智化业务服务管理平台发布1.11版本

　　「燕千云」——“问询方便、解答快，智能服务企业员工和客户”，定位为数智化业务服务平台。作为企业数字化服务平台，帮助企业服务团队快速解决问题、优化服务流程、提高服务效率和服务质量，全面满足企业业务运营需求，并使企业能够深入洞悉客户需求，持续迭代创新，构筑数字化时代的核心竞争力。

　　本次燕千云1.11版本新增或优化，详情如下：事件单全面焕新装!调整页面布局及样式，聚焦核心价值增加客户服务场景，通过多维度配置分渠道管理单据新增客服服务质量标准，提升客服服务质量及水平增强平台与外部系统集成能力，数据变更时自动向外部系统推送新增单篇知识添加权限管控，精准管理知识权限，提升知识安全性新增平台与钉钉、飞书集成，让系统访问更加便捷引入智能分析能力，自动分析生成高频问题的最佳方案新增识别提单功能，提高信息传递效率

　　燕千云1.11版本主要新特性

　　事件单全面焕新装调整页面布局及样式，聚焦核心价值在事件解决的过程中，为了提高关键信息传达准确性、提高沟通的效率、提高管理的精度，需要对关键信息进行有效提炼，对事件管理中各个过程进行精准的记录和展示。可交互的管理详情，使服务提供者能够更加快速、便捷地使用事件管理的工具，提高事件解决的效率，对事件管理者提供了有效的帮助。

　　• 单据页面全面焕新装!

　　• 增强事件管理过程中的SLA记录、工时管理等信息的交互和展示

　　• 优化沟通过程管理、参与人管理及动态记录管理

　　增加客户服务场景通过多维度配置分渠道管理单据针对多客户运维或支持时，不同客户可使用或查看的服务内容可以不同，且分单时可直接提交给客户经理、产品负责人进行处理，提供更加精准的服务。

　　• 客户服务场景下，对客户的多类数据进行数据屏蔽客户服务场景下对于内部角色和外部角色可查看数据和单据的权限是不同的，对于外部角色仅能查看自己公司相关的单据，并且需要根据权限大小做进一步的限制;而对于内部角色，比如在给各个销售设置了单据屏蔽权限后，每个销售的客户信息和合同都无法互相查看。

　　新增客服服务质量标准提升客服服务质量及水平人工客服新增质检功能，通过人工制定评分标准，或质检员对客服服务进行评分，为企业提供了判断客服的服务水平和质量的渠道。质检员通过质检对客服的服务水平进行打分和评价，以此来判断客服的服务是否符合规范;管理员收集质检的评分数据，还可以及时发现员工在服务存在哪些问题，以此来提高服务团队的服务质量和能力。

　　增强平台与外部系统集成能力数据变更时自动向外部系统推送平台支持WebHook，业务对象数据变更后，支持WebHook调用已有的平台接口，进行数据的推送。并且通过WebHook，当平台业务对象数据发生变更时，可及时通知到外部系统，增强平台与外部系统的集成能力。

　　新增单篇知识添加权限管控精准管理知识权限，提升知识安全性不同性质的知识决定了企业对安全性的需求各不相同，针对单篇知识设置权限，可以解决不同群体在查阅或编辑知识时权限存在差异的难题，让每个用户仅能查看或编辑自己有权限的知识，提高知识共享效率的同时，又保证了知识的安全性。

　　• 知识权限管理支持按照单篇进行分发

　　• 知识空间内可以快速定位文章用户可在知识空间内部快速检索自己想要的文章，检索后会将匹配到的相关文章标题、正文、元数据、标签进行高亮展示，快速定位到用户想要查询的知识，提升用户的体验满意度。

　　新增平台与钉钉、飞书集成让系统访问更加便捷支持多种三方应用集成的场景，用户通过企业微信、飞书、钉钉、微信公众号访问燕千云移动端。本次新增飞书、钉钉应用渠道，通过三方应用扫码登录、扫码绑定;支持同步人员、部门信息;实现通过三方应用免密登录燕千云、接收系统通知，助力搭建企业统一办公平台。

　　引入智能分析能力自动分析生成高频问题的最佳方案日常运维过程中，用户经常会遇到一些反复发生的问题，这个时候用户只能通过搜索来查找问题，或提交问题工单等待与服务人员再次沟通，往往造成问题无法及时得到解决。再者，对于运维支持人员，每天要处理大量重复问题占用了大量的时间，同时员工的价值也无法体现;对企业整体而言，运维成本也会居高不下。

　　在此背景下，燕千云搭建了重复问题解决方案库的功能。通过自动收集企业内部各个知识体系，包括问答库、事件单、知识库等，将知识汇总到问题解决方案库，利用NLP自然语言技术，识别用户在企业内部遇到的重复性问题，并评估出最佳解决方案。这样用户在前端各个触点提问时，系统就会自动推荐最佳的解决方案。

　　• 引入智能分析能力，为企业自动搭建高频问题解决方案库;

　　• 多渠道展示系统推荐最佳方案，减少用户寻找答案的步骤，让最佳方案一目了然。

　　新增识别提单功能提高信息传递效率识别提单是最终用户移动端最便捷的提单方式之一，同时也是PC端拓展获取提单内容的渠道之一。通过OCR识别能力帮助用户从中提取更有效的信息加以利用，是移动提单的画龙点睛之笔。丰富了用户提单场景、提高了提单效率、提升了用户提单使用体验。本次1.11版本主要覆盖以下功能：

　　• 新增移动端识别提单，帮助用户提取相关中的关键信息后进行提单;

　　• 新增PC端文本字段识别提单能力，以提供用户获取提单内容的工具和手段。

　　资料来源于网络，详情请点击：it运维服务管理（https://www.zknow.com/）