帮助企业客户提升服务管理数字化能力，「甄知科技」燕千云完成7000万元首轮融资

　　「甄知科技」成立于2021年5月，由上市公司「汉得信息」孵化而来。汉得信息成立于2002年，于2011年在创业板上市。经过20年发展，目前汉得的业务领域已扩展至企业信息化应用产品研发、咨询实施与技术服务。在发展阶段上，公司已由最初的ERP实施商，历经解决方案提供商阶段，发展为数字化生态综合服务商。多年服务客户数字化转型的经验，让汉得得以把握客户的业务需求，相继孵化了一系列独立的SaaS公司以帮助客户深度解决某一领域的问题。「甄知科技」也是其中的一家。

　　「甄知科技」董事长黄建华，同时也兼任「汉得信息」CTO，他介绍「甄知科技」成立的契机有两方面，首先，汉得有20+年的企业信息化服务经验，服务过6000+家客户，完成过20000+项目，在过往服务客户数字化转型的过程中积累了非常多的经验，也发现不少客户在数字化转型过程中存在着大量的运维和服务的需求——这其中也包括并不是汉得实施的软件项目。另一方面，随着数字化程度的加深，企业的软、硬件种类和数量也迅速上升，不管是用户使用还是系统运维，都比以往更加困难和复杂。而且，企业不仅需要通过这些软件管理内部，还需要和外部客户、供应商对接，这更考验企业整体的数字化管理和服务能力。总而言之，当企业数字化水平提升，管理方案和企业服务也需要跟上，这也是「甄知科技」希望帮助客户解决的问题。

　　甄知科技核心产品燕千云帮助企业构建数字化服务能力，成为企业数字化转型的核心服务平台。具体而言，燕千云低代码平台支持三大服务管理场景，包括IT服务管理(ITSM)、企业服务管理(ESM)、客户服务管理(CSM)，并将智能服务能力贯穿三大业务场景，进行AI赋能。

　　自2019年起，燕千云基于汉得沉淀16年的运维服务管理经验，将运维服务内容和能力转化为平台服务能力，帮助企业进行全生命周期的IT服务管理，整合企业内部资源能力，沉淀服务过程资产，量化服务水平，提升IT服务效率。

　　2020年疫情爆发，企业的远程服务、服务自助等服务需求激增，燕千云布局智能化数字化服务能力，推出智能助理燕小千，提供24小时全年无休的在线服务，帮助企业解决高频发生的重复问题，降低人力成本。

　　2021年疫情常态化，企业数字化转型需求和步伐加剧，越来越多的企业关注更高质量的员工体验和客户服务体验。于是，燕千云伴随着客户需求逐步扩大业务板块，将ITSM的底层服务能力扩展至企业中的其他服务部门，例如人力、法务、行政、客户成功等，通过一站式的服务门户对员工及客户提供统一服务入口，并通过自动化和智能化的流程跨部门进行高效协同。同时，其也打通钉钉、飞书、企业微信等社交协作平台，让日常服务和部门间协作更加顺畅、高效，并提升员工和客户服务体验。

　　2022年，燕千云进一步整合多渠道服务能力，包括在线客服、呼叫中心、邮件、即时通讯等，推出面向企服SaaS的客户成功业务解决方案，帮助SaaS企业实现客户成功。

　　黄建华进一步介绍，当企业应用端口和客户对接时，背后本质上还是涉及到企业内部各种系统和组织的协调和对接，所以不管是ITSM、CSM还是ESM，其实都是在解决企业IT能力、组织能力在不同场景下的管理问题。在底层逻辑上，黄建华表示，燕千云的产品设计基于ITIL(Information Technology Infrastructure Library)行业最佳实践框架和理念，呈现为企业数字化服务中心，作为业务服务中台连接企业的IT服务与员工服务和客户服务，赋予企业全面、专业和开箱即用的数字化服务能力。他向36氪介绍，能够做到这些也因为汉得之前有多年服务B端客户的经验，不仅深刻理解B端客户在数字化转型方面的需求和痛点，也能在技术层面和产品设计上融入B端企业的管理诉求，“比如复杂报表、复杂权限控制、灵活的工作流和多语言、多国家、多组织的协作架构等，我们都会考虑到”。

　　在产品架构方面，「燕千云」搭建灵活中台，背靠的是凝聚汉得服务经验的后台架构。这也是黄建华认为，「燕千云」的产品架构优势所在，因为这样的架构，使得燕千云能够同时为客户提供SaaS和PaaS服务，目前不少业内SaaS模式的公司需要在业务发展较长时间后才具备搭建PaaS的能力，避免定制化困境，而「甄知科技」依托于过往积累，已经完成了这部分的能力储备。

　　另外不可忽视的一个优势是，依托于汉得的资源，「甄知科技」也可以获取高价值客户线索，并且接触客户。当前，「甄知科技」自主拓展和借力汉得接触并服务着数百家客户，包括长安福特、西门子、中航锂电、元祖食品、名创优品等各行业头部企业。

　　以环保行业为例，安佑环境管理着众多供应商的环保工作，需要及时发现并解决环保问题，防范风险。安佑环境已有环境法律法规知识库、环保问题跟踪系统、调研系统，但各系统间协作过程较繁琐，整体效率较低下。针对这类痛点，「甄知科技」提供「燕千云」的低代码功能及工单处理流程方案，以实现非标准化ITIL处理流程的配置。具体而言，其以低代码等方式帮助该客户实现EHS(环境、职业健康安全管理体系)平台搭建，并且对接“北大法宝”平台，导入并自动生成企业法律知识库，还使用调查管理，助力企业快速便捷获取客户反馈，提升企业服务质量。另外通过报表中心，提供多维度的数据可视化展示，让数据分析更加便捷。

　　以零售行业为例，名创优品在业务成长的同时，发现企业内存在缺少员工统一服务平台、问题提报渠道杂乱、问题的跟踪与反馈效率较低等问题。为此，名创优品IT部门牵头搭建企业内部IT服务管理系统，对原有的传统运维方式进行了升级。其通过燕千云搭建的统一服务平台，为内部提供了统一的IT服务入口，并替换了原有的门店呼叫中心系统，实现了所有系统相关问题的线上提报和处理。总部桌面运维团队、SAP运维团队、门店服务团队等通过统一的平台，与企业内部员工进行有效沟通，并实现了服务数据的统一管理。这意味着名创优品的核心业务系统问题在线上被统一处理，服务数据也得以被统一分析和管理。最终，名创优品全球90多个国家和地区实现了统一运维、多语言、多时区协同高效办公，提升了企业的运维效率，对名创优品的核心业务发展起到了支撑作用。

　　从另一方面，虽然公司有着汉得的丰富客户资源支持，但黄建华同样也看重建设「甄知科技」的自主品牌和渠道。所以在本轮融资之后，「甄知科技」也将在持续打磨、完善产品的同时，进一步扩大市场，以期实现产品和商业化的双增长。

　　资料来源于网络，详情请点击：ITSM（https://www.zknow.com/）