燕千云AITSM重塑IT服务管理

　　IT服务经历了三个阶段,缘起于设备管理，兴起于灾难恢复，发展于IT服务管理。IT服务发展到目前的阶段，企业所使用的系统功能也由孤立的系统转变为综合的集成系统，IT服务所管理的对象也由核心业务转变为对组织业务的全方位保护，IT服务组织呈现协同关系，IT服务的管理目标也由恢复系统转换为创造竞争优势的价值思维。按照Gartner报告，全球大型企业的IT支出(信息化投入)一般占公司收入的3%。企业的信息化投入需维持在一定规模上，才能为企业的经营发展提供强有力的保障和支撑。

　　一、国内企业IT运维服务

　　主要痛点和难题

　　企业的系统繁多，IT服务缺少统一的管理

　　信息技术和互联网近20年的蓬勃发展，促使企业在信息化建设的道路上每年固定持续投入，导致大多数企业信息系统规模越来越大，同时伴随数字化浪潮，IT技术变化越来越快，应用平台异构性越来越丰富，业务部门的需求也越来越多，IT部门面临数字化的挑战，IT服务缺少管理体系和工具进行统一的管理。

　　缺乏透明化的IT服务量化分析跟踪机制

　　IT部门面对不断变化的业务要求和越来越多的系统，内部有限的IT岗位和人员能力瓶颈、纷杂的供应商管理等问题无法支撑业部门不断变化的需求，IT部门要解决人员的问题，流程的问题，一套标准的IT服务量化和分析跟踪机制，透明化的管理体系可以让IT服务管理事半功倍。

　　系统稳定性与支撑业务部门发展的博弈

　　IT服务管理的目标是一方面通过持续地运维服务，保障企业中IT信息系统的稳定运行，另一方面通过信息系统能够更好地与业务需求融合，支撑业务的变化和发展，而这其中系统稳定与业务发展的博弈多年来一直是企业IT部门的管理难题，原因是为业务发展而持续建设信息系统导致新增业务迸发新的问题致使系统稳定性降低，但如果一味求稳，不扩展业务，拥抱变化，也会限制业务的发展和创新。

　　企业ITSM如何进行数字化变革

　　在数字化浪潮中，IT部门如何推动企业数字化转型，如何对自身ITSM进行数字化变革，将服务过程中不透明的“黑匣子”逐步透明化，加速实现IT服务线上化，智能化、自动化的IT服务体系搭建是目前很多企业面临的困惑和难题。

　　二、燕千云AITSM

　　智能化IT服务管理

　　燕千云产品为了解决上述企业面临的ITSM痛点，一方面加强对IT服务的完整全生命周期管理，通过统一的服务门户、服务目录提报工单，满足企业多系统维护的稳定性需求;丰富的单据类型满足企业多样的业务发展诉求;在业务执行过程中，可以跨部门协作、关联知识和单据、及时的SLA预警和通知、@相关干系人了解单据处理进展情况、附件单据统一查看、单据进度，一目了然。

　　同时通过指标体系搭建SLA量化等量化标准，满足企业服务透明化分析量化需求。另一方面，燕千云重点发力在智能助理，智能推荐和预测能力上，自动识别企业中高频发生的问题进行聚类，智能推荐解决解决方案，减少传统人力成本以及协作中的沟通成本，助力IT部门进行数字化变更。

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　　一站式IT运维服务体验

　　服务化、透明化、数字化的IT运维服务管理

　　统一的IT运维服务门户提升服务体验

　　服务门户融合了全局搜索、服务目录、知识推荐、智能客服、在线人工客服等功能，在PC端和移动端为企业提供统一的面向内部员工或外部客户的服务渠道，带给企业一站式的运维服务体验。

　　智能客服降低IT运维人力成本

　　智能客服为客户提供了24小时不间断的咨询服务，大大降低了重复问题和简单问题的运维人力资源投入;服务台成员在线实时服务，同时平台提供在线客户的呼入记录，关联工单，为服务台人员推荐解决问题的最佳方案，加快问题的解决。

　　服务自助降低IT低运营成本

　　最终用户在使用全局搜索、最终用户提报工单时，燕千云平台根据聚类算法，自动推荐最佳解决解决方案，减少人为处理工单的时间，同时运维服务请求的提出可关联历史事件单、知识空间中的相关知识，方便业务用户进行服务自助。

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　　便捷提单

　　多层级的服务目录易辨识，支持多种提单方式

　　清晰的卡片式服务目录易查找

　　燕千云支持多层级的服务目录自定义设定，满足企业级客户的多重业务诉求，运维服务目录的设定可聚焦业务、技术、服务组织、服务位置等多个维度，支撑IT服务组织的矩阵式管理。

　　语音、拍照、OCR识别一键便捷提单

　　支持多种提单方式：录一段语音，快速提单;拍一个系统报错照片，快速提单;通过OCR识别群聊截图快速提单，让提报过程简单、清晰、快捷。

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　　智能分派

　　基于人力素质模型自动派单

　　工单智能分派，精准抵达

　　各种业务类型的单据，例如事件单、需求单，IT培训单、IT巡检单等工单在燕千云中通过手工分派及智能分派完成服务的精准抵达，燕千云通过智能分派模型的配置，自动完成服务分派动作。

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　　IT运维协同执行

　　IT运维服务及任务可分解、可协作、可监控

　　丰富的IT运维业务场景与流程

　　燕千云内置事件、问题、需求、变更、发布、培训、巡检、资产管理等业务场景，并通过灵活的表单配置、可视化的流程配置等功能，实现运维流程场景中丰富的自定义业务需求。

　　工单可分解、进展可监控、根因可分析

　　燕千云可以将工单进行逐层级分解，并对分解后的任务进行全面监控，职责锁定到具体的远程运维岗位及人员，同时事件支持在线根因分析，结合分析结果进行事件预警提示。

　　智能推荐方案，提升处理效率

　　燕千云支持多人协同，工单转知识，附件统一管理，知识的在线分享、协作与推荐，支持多样化的IT运维服务短流程的在线执行直至流程关闭。运维人员在处理工单时，燕千云平台自动推荐最佳解决方案提供给运维服务人员，提高运维人员解决问题的效率。

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　　沉淀运维服务过程资产

　　日常单据中的文件自动聚合，自动创建在线知识

　　回复一键引用知识，提升知识应用效率

　　基于单据回复可引用知识，增加知识的复用率，同时燕千云知识空间可灵活邀请其他成员共同管理或编辑知识，灵活控制被邀请对象的访问权限，便捷的知识分享功能，支持一键生成链接，通过访问密码和水印保障知识产权，知识支持远程协作邀请。

　　工单解决方案一键转知识，提升知识资产积累效率

　　与运维流程相结合的知识管理，可以基于日常服务单据一键生成知识，进行知识沉淀与分享，支持一键生成分享链接。在线文档编写功能和丰富的文档模版，可以供IT运维团队创作丰富多样的知识文档。

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　　IT运维服务结果度量与评价

　　服务评价促进IT运维服务闭环管理、持续分析

　　SLA为导向的运维服务度量

　　燕千云绩效分析内嵌丰富的指标体系，通过SLA为导向的运维服务内容度量，对团队服务水平进行量化，提升运维业务用户与运维支持人员的远程协作共享及可视化感受。

　　IT运维工单的评价与投诉

　　燕千云通过服务评价连接最终用户的服务感受，服务单的评价结果可以作为服务分派规则的影响因素之一，可以基于服务单、服务人员进行服务质量、服务态度等评价。

　　服务绩效与数据分析

　　燕千云内置了大量标准报表、看板以及可嵌入的第三方报表，让运维数据以更多的方式呈现，大大提升了数据的可用性与分析性，辅助IT运维管理者的进行决策

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