客户案例 | 中国领先体育用品集团×燕千云，三步蓝图打造全球化IT服务台

　　企业介绍本期案例客户是一家专门从事于设计、生产、销售运动鞋服、配饰等运动装备的综合性、多品牌体育用品集团(下文称该集团)，旗下拥有多个中国及国际知名的运动品牌。

　　作为中国头部体育用品集团，该集团正加速其全球化和标准化战略发展。然而，随着业务版图的不断扩张，传统的IT服务模式面临着严峻挑战：

　　· 模式滞后：依赖属地化协作，难以支撑复杂的全球业务。· 场景极度复杂：需应对跨地域、跨时区及多语言(中/英/德/日/韩)的服务诉求。· 管控缺失：海量团队缺乏统一、量化的服务质量管控(SLA/OLA)。

　　甄知科技为该集团量身定制了清晰的“三步走”建设规划，确保项目快速见效并具备长远扩展性：

　　夯实基础快速搭建稳定可靠的国内服务管理平台，聚焦服务请求与故障管理两大核心流程，通过钉钉深度集成打造极致体验。

　　全球覆盖拓展多语言适配(中、英、德、日、韩等)及全球时区支持，实现Teams深度集成，确保海外用户获得同等优质服务。

　　智能驱动AI能力实现智能知识推荐与工单自动分类，并探索企业服务管理(ESM)，将服务延伸至人力、行政、财务等领域。

　　零学习成本的对话式服务无感知、沉浸式体验本次项目的重点之一在于：将IT服务全面融入员工日常使用的钉钉和Teams中，实现“无感知、沉浸式”的体验：

　　智能助理“小帮”：用户无需记忆复杂系统地址，提单只需通过自然语言(如：大白话描述“电脑蓝屏了”)发送图文，系统便能利用NLP意图识别技术智能理解需求并自动填写表单。

　　全场景、多渠道覆盖：除了智能聊天，燕千云还提供了丰富的多渠道解决方案，满足各门店及办公室的不同场景：· 移动端多样化提单：支持语音提单(自动转文字)、视频提单(直观描述复杂物理故障)、拍照提单及扫码提单(针对门店设备维护，扫码即生成工单)等方式。

　　· 嵌入式集成：支持与第三方系统无缝集成，用户无需切换系统即可直接在当前业务页面提报工单，极大提升效率。

　　过程透明“一单一机器人”模式

　　· 专属秘书“小快”：燕千云创新开启“一单一机器人”模式。工单创建后，系统指派专属机器人“小快”实时同步进度，用户无需关心后台流转，体验更连贯。

　　· 无感转人工：当智能诊断无法解决问题时，“小帮”会生成对话摘要，用户点击“转人工”，信息无缝流转至工程师。用户感觉整个过程是连贯的，无需重述一遍问题。

　　· 双向互动如果运维工程师需要补充信息，只需在后台运维群里“@小快”并下达指令，机器人便会自动询问用户，并实时同步回群里。这种模式有效消除信息延迟，确保沟通高效。

　　(注：“小帮”、“小快”为项目设计的角色名称)

　　高效协同燕千云IT管理“作战指挥室”· 自动化作战群组：工单流转至人工后，系统自动创建钉钉运维群，并将一线客服、二线专家及产研参与人拉入群中，避免了过去繁琐的线下联络与责任不清。

　　· 内外沟通的保护分离：IT团队可在群内专业讨论，而“小快”负责将结果统一口径同步给用户，实现内外沟通分离，保证IT服务专业度与用户的简洁体验。

　　· 知识驱动改进：项目以知识管理为核心引擎，通过“故障处理(治标)”与“问题管理(治本)”并行，将处理经验沉淀为知识资产反哺AI，持续提升一线解决率(FCR)，减少故障总量。

　　技术赋能自主可控的PaaS平台燕千云不仅是一个ITSM工具，更是一个开放、先进的PaaS平台：· 云原生微服务架构：支持高可用、海量并发，应对业务高峰。

　　· 低代码开发能力：具备强大的二次开发和集成能力，未来可灵活扩展至全集团的业务领域。

　　· 数据驱动决策：建立完善的服务绩效指标体系，多维度、可视化分析关键数据，预测风险并量化团队绩效。

　　项目价值本次合作不仅是工具的引入，更是管理范式的升级：

　　· 支撑全球战略：建立统一门户，实现IT服务的集中化与标准化，为集团全球化扩张提供稳固底座。· 释放人力价值：通过自动化与智能化手段为IT运维人员减负，将精力从“救火”转向驱动业务创新。· 数据驱动决策：建立量化的指标体系，通过可视化看板精准识别运营瓶颈，预测潜在风险。· 具备长远扩展性：基于PaaS平台的低代码能力，未来可快速扩展至全集团的业务运营领域。

　　本次战略合作标志着该集团在构建全球化数字服务能力上迈出了坚实的一步。燕千云平台将为用户提供一个稳定、高效、面向全球的数字化服务底座，有效支撑其全球化和标准化战略，实现服务体验与运维效率的双重提升。

　　资料来源于网络，详情请点击：ITSM运维平台（https://www.zknow.com/）