既好看又实用：改善ITSM仪表盘的10条建议

　　在这个快速发展的数字化时代，ITSM已经成为企业不可或缺的一部分。甄知科技拥有丰富的产品资源和一系列优质服务，如智能客服、在线技术服务、客户成功经理等，为客户提供全生命周期运维支持。

　　其中，仪表盘是产品中的一大亮点，通过对IT资源及服务的整合，实现对多种对象类型的监控和展示，汇聚关键核心数据，随时监测运维动态。可通过个性化设置，将重要的IT服务、资源、监控状态等以图形化方式展现，整个网络运行状况一览无余。为客户提供更加直观、实用的数据展示和管理功能，让工作变得更加高效、便捷。

　　本文介绍10个ITSM仪表盘设计技巧，适合老司机和新手，附参考指标。

　　01明确目标和受众

　　在设计ITSM仪表盘之前，需要明确目标和受众。不同的受众需要不同的数据和信息，因此需要根据受众的需求来选择合适的指标和视图。

　　IT经理：IT经理需要关注整个IT部门的运营和绩效，因此他们需要能够监控IT服务的可用性、性能和效率。他们还需要了解IT部门的工作量、资源使用情况以及预算情况。

　　服务台Leader：服务台需要快速响应客户的请求并提供解决方案。他们需要实时了解客户的问题和请求，以及已解决的问题数量和质量等指标。

　　应用程序管理员：应用程序管理员需要监控应用程序的性能和可用性，以确保它们能够正常运行。他们还需要了解应用程序的版本和更新情况，以及任何与应用程序相关的事件和警报。

　　网络管理员：网络管理员需要监控网络的性能和可用性，以确保网络能够正常运行。他们还需要了解网络设备的状态和配置，以及任何与网络相关的事件和警报。

　　安全管理员：安全管理员需要监控系统和网络的安全性，并及时识别和应对安全威胁。他们需要了解安全事件的数量和类型，以及已采取的安全措施和效果。

　　Service Owner：业务所有者需要了解IT服务对业务运营的影响，以及IT服务的质量和效率。他们需要了解IT服务的可用性、性能和效率等指标，以及与业务相关的事件和警报。

　　ITSM仪表板可以帮助不同角色的用户深入了解数据背后的原因和趋势，为以上管理者提供更好的决策支持。

　　02确定关键指标

　　ITSM仪表盘应该包含关键指标，这些指标可以帮助企业了解服务水平、客户满意度、问题解决率等重要信息。确定关键指标需要考虑业务目标、用户需求以及现有数据。

　　例如：当处理一个IT工单的时候，20分钟处理完还是5分钟处理完，差别还是很大的，尤其是当每天面对大量的未处理工单的时候，效率显得尤为可贵，这个时候的任务是把流程处理的时间缩短。那么首先将服务人员的工单平均处理时长(SLA)列为一个目标就再好不过。

　　当然每家公司的KPI都不一样，但是核心思想还是一致的，既要避免大锅饭，也不能让有些人太累，有些人太闲，更不能出现大的事故。燕千云已经准备了各种ITSM场景中开箱即用的报表。

　　03选择合适的展现方式

　　ITSM仪表盘的可视化方式应该能够清晰地传达信息，并且易于理解和操作。常见的可视化方式包括柱状图、折线图、饼图 等。

　　柱状图：用于比较不同指标之间的数量或大小，如服务请求数量、故障单数量等。

　　折线图：用于显示指标随时间变化的趋势，如服务水平协议(SLA)的达成率、故障率等。

　　饼图：用于显示各项指标在总体中的占比情况，如不同类型的问题所占比例。

　　散点图：用于显示两个指标之间的关系，如响应时间与解决时间之间的关系。

　　热力图：用于显示指标在不同维度下的分布情况，如服务请求数量在不同部门之间的分布情况。

　　04一定要规避的几个误区

　　形式主义

　　忘了数据，太过于专注于可视化的目标，花费了大量的精力和财力，开发了各种3D动画效果。虽然可视化数据图表制作做到了数字化大屏酷炫但是受众或许都将注意力集中于可视化效果，而忘了数据沟通的初心了。

　　大多数人并不关心你对多少数据做了多少量化指标的处理，他们不在乎你每天可以处理多少数据。用户想要的是具体的或者相关的答案，并且他们希望越早得到越好。但是有些数据可视化工具，还是会把无关的数据显示在页面上，目的是希望接近企业所需，但事实上造成了用户很难找到有价值的信息。

　　虚无主义

　　可视化数据图表制作，对数据不严格把关，给了用户错误的信息。数据分析师一定要清楚，通过美观的大屏传播错误的数据，只会进一步扩大错误。要想美化数据展示，在处理关键数据字与段之间的关系时，就应该考虑把指定字段加在坐标轴上。按照组别、类别、数据时间、数据量级以及重要性进行划分，尤其是颜色类别一定要有，并且可以自定义亮度和饱和度，确保在使用本标签或者其他标签的时候做到准确无误。

　　层次不分明

　　有些数据可视化项目，罗列了一大堆数据和指标，恨不得在一块屏幕上把所有的数据都展示出来，结果反而让可视化大屏像一团乱麻，就算设计再美观，受众也难以获取信息。还记得作文的要领吗，“主次分明，突出中心思想”这样的叙述原则同样适用于可视化大屏。不要试图展现所有的东西，只要给出最关键的信息，将屏幕分割成几个小区域，每个区域力争讲清楚一个部分，同时将最概括性的数据以指标的形式放到显眼的位置。

　　05确保数据的一致性

　　显示错误的数据和显示所有的数据同样存在隐性危机。在可视化数据图表制作操作中，显示的信息子集与数据是相关的关系。比如你关心销售数据，您可能也关心每个地区或者个别销售人员的销售数据，考虑通过数据做出决策。

　　数据可视化主要旨在图形、图表的展现，清晰有效地传达与沟通信息。为了达到有效地传达思想之目的，美学形式与功能需要齐头并进，通过直观地展现关键特征和结构，从而实现对纷繁复杂的数据集的深入理解和洞察。

　　如 服务水平协议(SLA)达成率可以与用户满意度维度放在同一个位置来展示。这样可以让用户更加清晰地了解不同方面的指标表现情况，方便针对性地进行管理和优化。

　　ITSM仪表盘中的颜色和图标应该采用标准化的设计，使得用户能够快速地理解信息。例如：红色通常表示错误、橙色通常表示告警、绿色通常表示成功或正常。

　　06提供详细的数据分析

　　ITSM仪表盘应该提供详细的数据分析，帮助用户深入了解数据背后的原因和趋势。这样可以帮助用户更好地制定策略和决策。

　　指标分析：

　　通过对关键指标进行分析，用户可以深入了解数据的趋势和变化。例如，可以分析服务请求数量、解决问题的时间、客户满意度等指标。

　　趋势预测：

　　通过对历史数据进行分析，可以预测未来的趋势和模式。例如，可以使用机器学习算法来预测未来的服务需求量。

　　根本原因分析：

　　通过深入分析数据，可以找出问题的根本原因。例如，可以分析故障发生的频率、影响范围、解决时间等因素，找出导致故障的根本原因。

　　07可定制筛选组件

　　ITSM仪表盘应该可以定制化，允许用户根据自己的需求选择不同的指标和视图。

　　如依照时间或者部门的维度进行筛选，提供自助式报告功能，让用户可以根据自己的需求定制。例如：用户可以选择需要的指标、时间范围、部门、项目维度等，生成符合自己需求的报告。

　　08支持移动端访问

　　随着移动设备的普及，ITSM仪表盘也应该支持移动端访问。这样可以方便用户随时随地地查看服务水平和客户满意度等信息。让企业的数据管理驾驶舱无处不在，可视化大屏更是让数据直观易看，成为每个企业的标配数据工程。

　　09大方展示的工作

　　1. 使用大屏幕实时直观体现每日运营的状况，通过邮件发送每周和每月的详细运营数据。

　　2. 定期召开业绩汇报会议，向上级领导和相关部门展示ITSM的业绩，包括服务水平、客户满意度、故障处理效率等指标，并分享改进措施和未来计划。

　　3. 在公司内部网站或社交媒体平台上发布ITSM的业绩数据和成就，让更多人了解和关注ITSM的价值。

　　4. 制作宣传册或视频，介绍ITSM的服务内容、优势和实现的业绩，用生动形象的方式吸引更多人的注意力。

　　5. 建立反馈机制，鼓励用户对ITSM的服务进行评价和建议，及时回应用户需求，提高用户满意度和口碑。

　　10定期更新和优化

　　ITSM仪表盘需要定期更新和优化，以适应业务变化和用户需求的变化。同时，也需要不断优化设计和功能，提高用户的使用体验和效率。

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