人工客服和机器人客服哪个好(机器人客服能否代替人工客服)
在互联网企业平台上,机器人客服得到了广泛的应用,电子商务、旅游、旅游、游戏等互联网公司基本采用机器人客户服务。在很多互联网公司眼里,用机器人客服代替人工客服是体验升级的表现,这也引发了很多人思考,那么人工客服和机器人客服哪个好?机器人客服能否代替人工客服?本期经理人网共同跟大家探讨一番!
一、人工客服和机器人客服哪个好
人工客服和机器人客服各有好处,建议企业看情况进行选择。
机器人客服优势:
1、反应更加迅速
采用更加先进的技术手段,AI智能电销机器人的响应时间快达400-700毫秒,完全媲美真人体验(真人通话的响应时间90%在1.5-2秒之间);
2、准确识别意向客户,提高工作效率
机器人可以根据关键词快速准确识别意向客户,过滤掉非意向客户,将意向客户交接给人工客服。合作从而提高人工客服的工作效率。
3、真人语音,摒弃负面情绪
AI智能电销机器人拥有和真人语音,让客户无法分别是和机器人在对话。
4、低成本,高效率
与人工客服成本相比,AI机器人拥有更加低廉的成本,以及更高的工作效率。
人工客服优势:
1、人工客服熟悉电商平台规则,对违规、高压线等规则了解清楚;
1、 回答客户问题时,语言表达更灵活、高效;
3、因为人工客服充分了解店铺信息,其中包括商品情况、活动内容,在客户提出问题时,能给客户正确解释并精准的描述出相关一切内容;
4、人工客服可以及时记录客户信息并跟进,例如开具发票、有无赠品、快递公司、发货到货的时间等;
5、可以将买家信息整理分类,时常与买家联系,增加买家粘度,提高复购率;
6、人工客服在和客户沟通时,语言会更亲切,降低客户的距离感,增加成单率,而且客户的购物体验好,回购率也会增加;
7、如果客户正在犹豫要不要买,人工客服也可以调动客户的购买欲望,促成订单;
8、人工客服还可以不定期或者节假日时,与交易过的客户进行联系,维护买卖双方之间的关系,提高复购率和转化率。
二、机器人客服能否代替人工客服
电话客服机器人是能代替人工部分工作,无法完全替代人工客服,原因如下:
1、话术单一
某聊的单病种机器人既有优势,也有劣势。
优势在于话术完整,集中优化;劣势是在实际投放过程中,其他病种也会有对话进来,导致病种之间无关联,容易生搬硬套单个病种的话术。
2、信息差
机械人聊天虽然礼貌而专业,但情感因素不足,问诊不充分,套微路径单一。
微调之后,真人客服再去跟病人沟通,存在一定的信息不佳和情绪粘度不够,比如重复问诊,互不信任等。
3、对话质量
盲从流量,不管是词汇还是推广范围,与普通聊天软件相比,对话质量显然处于劣势,代价太大也是自然。
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